Majlis Penutup Seminar Pengurusan Aduan Awam

Bismillahir rahmanir rahim

Assalaamualaikum warahmatullahi wabarakatuh dan Salam Sejahtera

Y. Bhg. Dr. Tam Weng Wah
Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam

Y Bhg. Tan Sri, Dato’-Dato’, Datin-Datin, Tuan-Tuan dan Puan-Puan Yang Dihormati Sekalian.

Alhamdulillah, marilah kita memanjatkan kesyukuran ke hadrat Allah SWT kerana dengan limpah kurnia dan keizinan Nya jua, selama dua hari ini, kita telah dapat berkumpul di dewan ini untuk menyempurnakan Seminar Pengurusan Aduan Awam Tahun 2009.

2. Saya merakamkan ucapan terima kasih dan tahniah kepada semua peserta Seminar Pengurusan Aduan Awam 2009. Kesudian melapangkan diri untuk hadir dan seterusnya memberi komitmen padu dalam seminar dua hari ini mencerminkan satu kejayaan bagi semua pihak dalam usaha bersama ke arah meningkatkan lagi kualiti sistem pengurusan aduan awam.

3. Saya menaruh keyakinan bahawa melalui seminar dua hari ini, banyak manfaat telah diperolehi sebagai usaha berterusan menerokai peluang dan alternatif baru untuk penambahbaikan dan pembaharuan bagi memperkasakan pengurusan aduan awam. Seminar merupakan platform yang berguna bagi kita berinteraksi secara bersemuka, berkongsi maklumat serta pengalaman, dan seterusnya bermuafakat untuk mengenal pasti dan menghasilkan idea-idea bernas ke arah pemantapan strategi, pembentukan hala tuju, pengukuhan peraturan dan prosedur serta pembangunan model pengurusan aduan awam yang dapat dijadikan teras dalam sektor awam.

Hadirin yang dihormati sekalian,

4. Tema utama seminar pada tahun ini ialah Rakyat Didahulukan, Prestasi Diutamakan: Pengurusan Aduan Awam Ke Arah Kecemerlangan Perkhidmatan Awam. Secara tidak langsung, tema ini mempamerkan hasrat dan aspirasi Perkhidmatan Awam yang sentiasa berusaha untuk mencapai kecemerlangan dalam melayani kehendak dan keperluan pelanggan. Sebagaimana sedia maklum, pelanggan-pelanggan kita bukan saja terdiri daripada orang awam dan stakeholders, malah anggota perkhidmatan awam adalah juga pelanggan kepada sesuatu perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan dan agensi Kerajaan yang lain. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang perlu sentiasa diutamakan. Kejayaan kita diukur menerusi penyampaian perkhidmatan yang menepati kehendak dan cita rasa pelanggan.

5. Sebagaimana yang disebutkan oleh Y.A.B Perdana Menteri dalam Majlis Perdana Perkhidmatan Awam atau MAPPA Ke-10, sebab musabab atau “raison d’être” kepada kewujudan penjawat awam adalah berkhidmat untuk rakyat, maka seharusnyalah kita memberikan perkhidmatan yang terbaik untuk menyenangkan serta memuaskan hati pelanggan dan rakyat. Ini merupakan penanda aras muktamad bagi penjawat awam dan seharusnya dijadikan sebagai prestasi petunjuk utama atau KPI bagi setiap jabatan dan agensi Kerajaan – iaitu ke arah organisasi yang “zero-complaint”.

6. Dalam hubungan ini, Seminar ini telah dibahagikan kepada 4 sesi, yang masing-masing mempunyai tema khusus yang berkaitan, untuk dikupas dan dibincangkan oleh penceramah-penceramah khas yang arif dalam bidang masing-masing bagi berkongsi pengetahuan dan pengalaman. Sesi Pertama bertajuk Raising Standards and Changing Mindsets in Managing Public Complaints – di sini perkongsian maklumat berkisar kepada keperluan memperoleh amalan terbaik dalam pengurusan aduan dengan satu tekad, iaitu mencari suatu perubahan yang menekankan aspek inovasi dan kreativiti bagi memberi manfaat kepada pelanggan selaku penerima perkhidmatan dan kepada agensi yang memberi perkhidmatan.

7. Sesi kedua pula membawa tajuk Moments of Truth: Managing Complaints in Local Authorities, di mana peserta seminar berkongsi pengalaman dan kepakaran di kalangan Pihak Berkuasa Tempatan tentang prosedur dan peraturan mengurus dan menangani pelbagai aduan. Diharapkan melalui sesi ini, kita dapat menambah nilai serta menjadikan iktibar idea-idea untuk dilaksanakan di agensi masing-masing dalam menguruskan aduan secara lebih cekap dan strategik. Sesi Ketiga, High Tech, High Touch Complaints Management Systems, memberi pendedahan dan penekanan kepada aspek teknologi maklumat, atau ICT, sebagai salah satu alat pengurusan penting dalam usaha mencapai kecemerlangan. Kecemerlangan pengurusan aduan adalah yang menekankan usaha untuk mencapai peningkatan dari segi kecekapan, kepantasan, keberkesanan, ketepatan, ketelusan serta keadilan dan kesaksamaan dalam semua urusan aduan yang memudahkan dan mengutamakan pihak pelanggan.

8. Akhirnya, sesi keempat, Meet the Press: Issues and Challenges, tidak kurang pentingnya mengetengahkan peranan media yang amat relevan dalam pengurusan aduan. Ia bukan sahaja bertindak selaku perantara antara rakyat dengan agensi dalam penyediaan satu lagi saluran komunikasi berkesan, tetapi turut mempunyai peranan untuk mempromosi dan meningkatkan imej agensi. Selain itu, proses komunikasi dan pembelajaran bukan sahaja berlaku antara dua pihak, rakyat dan agensi, tetapi juga memberi pendedahan kepada gulungan masyarakat di luar negara.

Saudara-saudari sekalian,

9. Saya percaya banyak yang telah dapat dipelajari dari 25 kertas yang telah dibentangkan pada seminar ini. Moderator dan pembentang kertas yang dipilih adalah mengikut pengalaman dan kepakaran khusus masing-masing dan saya pasti telah memberikan cetusan idea yang bernas sebagai penggerak utama kepada perbincangan dalam seminar ini.

10. Saya harap selepas ini BPA dapat merumuskan capaian dari seminar ini dan memaparkannya dalam laman web BPA. Ini akan memberi kesempatan kepada mereka yang tidak berpeluang menghadiri seminar ini untuk mengambil manfaat daripadanya supaya dapat dipraktikkan dalam pengurusan aduan di organisasi masing-masing.

11. Saya percaya, dengan kepadatan sesi dan pembentangan kertas yang bernas dari pelbagai bidang fokus oleh pelbagai kepakaran, semua objektif Seminar Pengurusan Aduan Awam 2009 ini dapat dicapai sepenuhnya. Saya berharap perkongsian maklumat dan pengalaman serta pendedahan daripada seminar ini dapat menggerakkan para pengurus untuk menguruskan aduan awam masing-masing dengan lebih cekap, berkesan dan penuh dedikasi bagi memenuhi kehendak pelanggan tanpa meninggalkan aspek pematuhan kepada peraturan dan prestasi jabatan. Sebarang kecacatan dalam pengurusan aduan boleh mendatangkan kerumitan kepada pihak pelanggan dan seterusnya boleh mencalarkan usaha dalam menyediakan pelan hala tuju dan pembangunan Model Pengurusan Aduan Awam. Semoga semua usaha murni dan komitmen yang telah diberikan di seminar ini dapat menjana peningkatan kualiti pengurusan aduan awam.

Hadirin yang dihormati sekalian,

12. Sebelum mengakhiri ucapan, saya mengambil kesempatan ini untuk mengucapkan tahniah dan syabas kepada pihak Biro Pengaduan Awam yang telah bekerja keras dan berjaya menganjurkan Seminar Pengurusan Aduan Awam Tahun 2009. Saya berharap forum seperti ini dapat diadakan secara tetap dan berterusan bagi memastikan sektor awam tidak ketandusan maklumat dan idea untuk diketengahkan dan dikongsi bersama. Banyak faedah boleh didapati terutama dalam menyediakan pengurus aduan dengan maklumat terkini dan praktikal untuk dilaksanakan demi kebaikan dan kemajuan organisasi dan juga rakyat, khususnya.

13. Namun demikian, kita tidak seharusnya merasa selesa dengan apa yang telah dilaksanakan dan ditambah baik setakat ini. Saya percaya masih banyak lagi ruang untuk penambahbaikan yang boleh dilakukan bagi memperbaiki sistem penyampaian perkhidmatan awam. Kita perlu sentiasa mencabar diri kita, serta mencabar keadaan sedia ada, the status quo, bagi meningkatkan lagi standard dan tahap perkhidmatan. Kita perlu sentiasa mengenal pasti, menilai dan mengkaji semula amalan-amalan masa kini dan membuat penambahbaikan terhadap sistem dan prosedur kerja, undang-undang dan peraturan yang diguna pakai, agar kita dapat beralih dari birokrasi yang menyusahkan kepada birokrasi yang memudahkan serta memuaskan hati pelanggan.

14. Akhir kata, dengan lafaz, Bismillahhir rahmannir rahim, saya dengan rasminya menutup Seminar Pengurusan Aduan Awam Tahun 2009.

Sekian.
Wabillahittaufiq Walhidayah Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.