Seminar Change Management “Government Services Online: Leading Practice For Change”

TEKS UCAPAN
YBHG TAN SRI MOHD SIDEK HASSAN
KETUA SETIAUSAHA NEGARA

SEMINAR CHANGE MANAGEMENT
“GOVERNMENT SERVICES ONLINE: LEADING PRACTICE FOR CHANGE”

17 NOVEMBER 2009 (SELASA), JAM 12.00 TENGAHARI
HOTEL HOLIDAY VILLA SUBANG JAYA�

Bismillahir rahmanir rahim

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salam 1 Malaysia dan Salam Sejahtera

Y.Bhg. Datuk Normah binti Md Yusof
Ketua Pengarah MAMPU

Y.Bhg. Datuk Mohd Badlisham Ghazali
Ketua Pegawai Eksekutif
Multimedia Development Corporation

Y.Bhg. Tan Sri-Tan Sri, Dato’-Dato’, Datin-Datin, Tuan-tuan dan Puan-puan yang dihormati sekalian.

Alhamdulillah, bersyukur kita ke hadrat Allah SWT kerana dengan limpah rahmat dan kurnia Nya dapat kita bersama-sama menghadiri Seminar Change Management “Government Services Online: Leading Practice For Change” pada hari ini. Saya mengucapkan terima kasih dan syabas kepada MAMPU, MDeC serta semua yang terlibat kerana berjaya menganjurkan seminar yang julung kali diadakan ini, untuk semua agensi yang terlibat dalam pelaksanaan inisiatif eKL.�

2. Seminar ini diadakan untuk menyebarkan maklumat mengenai progam-program yang telah dilaksanakan di bawah inisiatif eKL serta menjadi platform bagi perkongsian maklumat antara agensi-agensi mengenai kejayaan pelaksanaan transformasi sistem penyampaian yang telah dilaksanakan. Saya berharap wakil-wakil agensi yang terlibat akan menggunakan peluang dan kesempatan ini untuk berbincang dan mengemukakan pelbagai idea bagi menambah baik lagi perkhidmatan eKL.�

Hadirin yang dihormati sekalian,

3. Seperti mana semua sedia maklum, inisiatif eKL merupakan suatu usaha untuk meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan bagi agensi-agensi Kerajaan di kawasan Lembah Klang menerusi pendekatan ICT. Tumpuan utama inisiatif eKL adalah untuk memperluaskan dan menambah baik perkhidmatan online yang dilaksanakan oleh agensi-agensi di kawasan Lembah Klang. Ini merangkumi 4 bidang utama iaitu Pembayaran Elektronik, Serahan Elektronik, Komunikasi Elektronik dan Maklumat Online.�

4. Pelbagai projek telah dilaksanakan sejak inisiatif eKL dilancarkan pada 1 Julai 2007 seperti pembayaran elektronik myBayar, Gerbang SMS Kerajaan mySMS 15888, peningkatan portal rasmi Kerajaan myGovernment, pembangunan portal Berita Kerajaan myGovInfo dan pelaksanaan single window job recruitment, JobsMalaysia.

5. Selain itu, melalui inisiatif eKL usaha-usaha sedang diteruskan bagi memperluaskan model dan metodologi pelaksanaan projek-projek yang telah dilaksanakan, kepada perkhidmatan-perkhidmatan strategik dan berimpak tinggi. Tumpuan pada masa hadapan adalah terhadap perkhidmatan yang dapat meningkatkan daya saing negara dengan meneroka beberapa teknologi terkini seperti mobile government bagi mengambil manfaat penggunaan peralatan mudah alih yang amat luas di negara ini, dan automated government yang menawarkan perkhidmatan tanpa bantuan manusia.

Para hadirin sekalian,

6. Keadaan ekonomi global yang tidak menentu menuntut kita untuk mengambil pendekatan baru dalam pengurusan ekonomi demi kesejahteraan negara. Hasrat ini telah ditegaskan oleh Yang Amat Berhormat Perdana Menteri dalam Pembentangan Bajet 2010 pada hari Jumaat, 23 Oktober 2009, di mana kita perlu membuat anjakan kepada satu bentuk ekonomi baru yang berasaskan inovasi, kreativiti dan nilai tambah yang tinggi agar negara kekal relevan dalam persaingan di peringkat global.�

7. Bagi menjayakan usaha tersebut, memerlukan jentera perkhidmatan awam yang bertunjangkan kepada ilmu pengetahuan yang tinggi dan berinovatif, khususnya dalam melakukan transformasi daripada ekonomi berpendapatan pertengahan kepada ekonomi yang berpendapatan tinggi.

8. Tonggak penting dalam agenda transformasi ini adalah budaya berprestasi tinggi atau high performance culture. Ini membolehkan penjawat awam melipatgandakan usaha ke arah meningkatkan penyampaian perkhidmatan dengan berfikir secara kreatif bagi menghasilkan inovasi yang boleh memberi impak berganda dalam pemberian perkhidmatan. Seterusnya, memastikan perkhidmatan kerajaan terus relevan dan terus memberi manfaat kepada rakyat, dan sektor perniagaan.

9. Usaha gigih Perkhidmatan Awam dalam melaksanakan transformasi dan inovasi secara berterusan telah menjadikan sistem penyampaian kerajaan lebih responsif dan berkesan. Malah melalui program transformasi yang telah dilaksanakan, Perkhidmatan Awam Malaysia telah berjaya mendapat pengiktirafan dan seterusnya di tanda aras bagi beberapa usaha yang telah dijalankan.

10. Misalnya, masa untuk pengeluaran pasport baru oleh Jabatan Imigresen Malaysia telah dapat dikurangkan dari tempoh 1 minggu sebelum ini, kepada tempoh 2 jam. Tempoh pengeluaran MyKad telah dipendekkan dari 3 bulan kepada antara 2 hari hingga 10 hari bergantung kepada lokasi cawangan. Perkhidmatan e-Filing untuk serahan borang cukai pendapatan boleh dibuat menerusi internet tanpa hadir ke pejabat Lembaga Hasil Dalam Negeri. Pembayaran bil-bil Kerajaan dapat dilakukan melalui program myBayar menerusi perbankan internet. Perkhidmatan mySMS 15888 menyediakan saluran yang mudah dan ringkas untuk mendapatkan perkhidmatan Kerajaan. Suruhanjaya Syarikat Malaysia pula menyediakan saluran e-Info untuk carian dan pembelian profil syarikat dan perniagaan menerusi internet. Syabas, saya ucapkan atas kejayaan-kejayaan yang telah dicapai ini.

11. Namun demikian, kita tidak seharusnya merasa selesa atas pencapaian yang ada. Usaha transformasi, penambahbaikan dan peningkatan hendaklah dilakukan secara konsisten dan berterusan selaras dengan kemajuan teknologi. Matlamat utama kita adalah kepuasan pelanggan yang menjadi tanda aras bagi mana-mana Perkhidmatan Awam di seluruh dunia.

Hadirin yang dihormati sekalian,

12. Seminar pada hari ini menekankan kepada aspek Pengurusan Perubahan atau Change Management yang merupakan komponen penting dalam usaha mentransformasikan Kerajaan. Tekanan arus perubahan telah meningkat secara dramatik, dan dijangka akan terus meningkat. Kita perlu sedar bahawa persekitaran dan pelanggan kita kini, adalah berbeza dengan situasi pada 10 atau 20 tahun yang lalu.

13. Pelanggan Perkhidmatan Awam kini lebih bermaklumat dan mempunyai pengharapan yang tinggi terhadap kualiti, kecekapan dan keberkesanan khidmat yang diberikan. Pelanggan kita bukan sahaja mahukan perkhidmatan yang cepat tetapi juga yang mudah dan mesra pelanggan. Ini menuntut kepada satu perubahan pemikiran dan budaya kerja di setiap agensi kerajaan bagi memikirkan cara yang terbaik untuk melayani pelanggan. Paling mudah, kita cuba meletakkan diri kita sebagai seorang pelanggan yang ingin mendapatkan sesuatu perkhidmatan – bagaimanakah cara kita ingin dilayani. Dari situ, kita sediakan perkhidmatan yang diinginkan oleh para pelanggan.

14. Sebagai contoh, saya suka mendapatkan perkhidmatan secara online kerana ia seolah-olah saya mendapat perkhidmatan yang terfokus dan khusus untuk diri sendiri – tidak perlu beratur; tidak perlu menunggu nombor dipanggil; malah saya mendapatkan perkhidmatan tersebut dalam suasana yang selesa, di mana sahaja. Malah dari rumah saya dan pada bila-bila masa, siang atau malam. Saya percaya ramai pelanggan lain seperti saya, maka sehubungan itu, saya amat menggalakkan agensi-agensi Kerajaan supaya memperbanyakkan perkhidmatan secara online. Ia bukan sahaja memudahkan pelanggan, malah keadaan akan lebih teratur dan terkawal di agensi-agensi, khususnya pada waktu beban puncak.

Saudara-saudari sekalian,

15. Perkhidmatan awam perlu giat melaksanakan perubahan dan menghasilkan perkhidmatan yang berinovatif. Perkhidmatan awam juga perlu memaksimumkan penggunaan ICT kerana teknologi ini merupakan asas kepada perkhidmatan yang berinovatif. Penggunaan e-mel dan internet bukan sahaja membolehkan penjawat awam berkomunikasi sesama mereka; malah memungkinkan Kerajaan berkomunikasi dengan rakyat, dan sebaliknya, dengan mudah dan pantas. Penggunaan teknologi ini melahirkan mobile government yang membolehkan penjawat awam bekerja di rumah, di luar pejabat atau di mana-mana tanpa mengira waktu dan apabila diperlukan.

16. Program perintis menjadikan pelukis pelan bekerja dari rumah di Kementerian Kerja Raya boleh dikaji sama ada amalan bekerja dari rumah bagi penjawat awam sesuai diperluaskan ke agensi-agensi lain.

Para hadirin sekalian,

17. MDeC telah mengeluarkan laporan “Malaysia Government Portals and Websites Assessment 2009” yang menyenaraikan 7 laman web Kerajaan yang mendapat penilaian 5 bintang, dari sejumlah 1,192 portal dan laman web Kerajaan yang dinilai. Pada tahun 2007, hanya 3 laman web Kerajaan yang telah mendapat penarafan 5 bintang. Apa yang dapat dirumuskan ialah, bilangan portal dan laman web Kerajaan yang berkualiti tinggi adalah tersangat kecil berbanding dengan jumlah portal dan laman web yang telah dibangunkan.

18. Penilaian yang dibuat oleh MDeC dan juga penilaian-penilaian lain oleh Brookings Institution dan Waseda University adalah satu kaedah untuk menilai tahap dan kedudukan ranking kita. Melalui penilaian yang sama, akan membolehkan kita mengetahui kelemahan yang ada dan seterusnya meningkatkan dan menambah baik lagi perkhidmatan yang sedia ada.

19. Begitu juga pengiktirafan yang telah diberikan kepada inisiatif eKL seperti Asia Government Technology Award 2009 (Future Government), MSC Malaysia Asia Pacific ICT Award (APICTA) 2009 dan Public Service Empowerment Through Mobility Innovation dalam Inovation Malaysia 2009 Awards. Ia merupakan salah satu petunjuk pada tahap mana kita berada, selain pengiktirafan ke atas kejayaan inovasi dan transformasi yang telah dilaksanakan.

Saudara-saudari sekalian,

20. Kita tidak seharusnya menumpukan kepada usaha mendapatkan anugerah atau pengiktirafan semata-mata. Apa yang lebih penting ialah tahap perkhidmatan yang disediakan dan dirasai oleh pelanggan adalah benar-benar cemerlang serta memenuhi kehendak dan cita rasa pelanggan.

21. Justeru, agenda seterusnya untuk mentransformasikan penyampaian perkhidmatan berlandaskan ICT adalah lebih mencabar. Usaha penambahbaikan penyampaian perkhidmatan agensi-agensi perlu dilipat gandakan untuk menyokong transformasi perkhidmatan awam secara menyeluruh. Ini memerlukan perubahan strategik bagaimana kita memberi perkhidmatan, bagaimana agensi-agensi menyediakan dan menyampaikan perkhidmatan, bagaimana agensi menggunakan teknologi dan bagaimana teknologi dan kemahiran digunakan untuk menyokong program transformasi ini. Sehubungan itu, saya meminta agar difikirkan kaedah yang sesuai yang benar-benar berkesan agar pelan pelaksanaan dapat dirangka untuk mencapai matlamat ini.

Para hadirin sekalian,

22. Pada kesempatan ini, sekali lagi saya mengucapkan tahniah kepada pihak penganjur dan semua pihak yang terlibat dalam menjayakan seminar ini yang saya harap akan dapat melonjakkan lagi tahap penyampaian perkhidmatan kerajaan. Perkongsian maklumat dan amalan terbaik yang diperoleh dari seminar ini perlu diterjemahkan kepada tindakan dengan segera agar agensi-agensi kerajaan dilihat sebagai jentera kerajaan yang responsif dan berwibawa yang mampu melaksanakan transformasi yang diharapkan oleh kepimpinan negara.

23. Akhir kata, dengan lafaz Bismillahir rahmanir rahim, saya dengan sukacitanya merasmikan Seminar Change Management “Government Services Online: Leading Practice For Change”.

Sekian,
Wabillahittaufik Walhidayah Wassalamu’alaikum Warahmatulahi Wabarakatuh.