Majlis Pelancaran Pusat Panggilan Setempat (Call Centre) Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

Bismillahir rahmannir rahim

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

Salam sejahtera dan Salam 1 Malaysia

Y. Bhg. Dato’ Ahmad Fuad bin Ismail
Datuk Bandar Kuala Lumpur

Y. Bhg. Datuk Normah binti Md Yusoff
Ketua Pengarah MAMPU

Y. Bhg. Dato’ Dr. Tam Weng Wah
Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam

Y. Bhg. Dato’ Dr. Muhamad bin Hamzah
Pengarah
Institut Tadbiran Awam Negara

Y. Bhg. Datuk Hj Salleh bin Yusup
Ketua Pengarah
Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

Ahli Lembaga Penasihat Bandaraya Kuala Lumpur, Pegawai-pegawai Kanan serta warga kerja DBKL yang dihormati sekalian.

Terlebih dahulu marilah kita mengucapkan setinggi-tinggi kesyukuran ke hadrat Allah SWT kerana dengan rahmat dan keizinan Nya jua dapat kita bersama-sama hadir pada Majlis Pelancaran Pusat Panggilan Setempat atau Call Centre Dewan Bandaraya Kuala Lumpur pada pagi ini. Saya mengucapkan terima kasih kepada Dewan Bandaraya Kuala Lumpur, khasnya kepada Dato’ Ahmad Fuad Ismail, Datuk Bandar Kuala Lumpur kerana telah menjemput saya bagi merasmikan pelancaran Call Centre ini. Saya juga ingin mengucapkan tahniah dan syabas atas kejayaan penubuhan Call Centre ini, yang merupakan satu lagi langkah ke arah meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan Kerajaan kepada orang ramai.

Hadirin yang dihormati sekalian,

2. Kita semua sedia maklum, mutakhir ini banyak perubahan telah berlaku dalam Perkhidmatan Awam sejajar dengan ekspektasi dan kehendak stakeholders yang tinggi. Secara amnya, perubahan-perubahan ini dilaksanakan bagi memastikan perkhidmatan awam sentiasa relevan dan mampu memberi perkhidmatan yang terbaik untuk rakyat.

3. Kini penjawat awam perlu berperanan dengan lebih cekap, berkesan, responsif dan berani berubah bagi melaksanakan modernisasi sektor awam dan seterusnya dapat memenuhi kehendak masyarakat. Ia adalah selaras dengan aspirasi slogan pentadbiran Y.A.B Perdana Menteri iaitu “Satu Malaysia, Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan” (One Malaysia, People First, Performance Now).

4. Ini juga membawa makna bahawa penanda aras muktamad bagi kita penjawat awam ialah kepuasan hati pelanggan dan rakyat. Kalau kita dapat memberikan kepuasan kepada rakyat, maka itulah pencapaian sebenar KPI Kerajaan. Secara mudahnya, kejayaan kita adalah diukur menerusi penyampaian perkhidmatan yang menepati kehendak dan cita rasa pelanggan.

5. Organisasi, negara dan perniagaan berkembang dan bertambah maju apabila mereka mengambil berat akan kritikan dan aduan yang diterima dan seterusnya mengambil tindakan penambahbaikan daripada kritikan-kritikan dan aduan-aduan tersebut. We must have an ear for critics and hand in acting on those criticisms. Sememangnya aduan dan kritikan mungkin menyakitkan hati penerimanya, tetapi sebenarnya, jika diterima dan diambil tindakan dengan ikhlas ia akan menjadikan organisasi itu lebih kuat dan akan lebih dihormati. Syarikat-syarikat besar seperti Toyota, Coca-Cola dan Proctor and Gamble, malah kelab-kelab bola sepak terkemuka seperti Liverpool dan Real Madrid menjadi lebih berjaya dan maju apabila menerima kritikan dan belajar dari kesilapan-kesilapan yang dilakukan.

Saudara-saudari,

6. Perkhidmatan awam sering dilabelkan sebagai tidak peka pada perubahan atau “complacent to change” kerana mereka tidak menghadapi pertandingan. Tetapi anggapan seperti ini sebenarnya sudah tidak relevan lagi. Hari ini, kalau kita tidak berubah mengikut perubahan profil dan kehendak pelanggan, negara kita akan mendapat padahnya, persaingan pasaran produk-produk negara akan terjejas dan tidak lagi kompetitif.

7. Cabaran besar dalam perkhidmatan awam pada hari ini adalah untuk memberi maklum balas dengan cepat, cekap dan berkesan kepada pelanggan (responding effectively). The operative word here is RESPONDING, NOT ACKNOWLEDGEMENT. Kita tidak boleh lagi menggunakan jawapan-jawapan seperti “Akan dikaji”, atau “kami masih semak” atau “kami masih menunggu keputusan”.

8. Dengan kemajuan teknologi dan kepantasan informasi, jawapan-jawapan mestilah serta-merta atau instantaneous. We must serve them NOW. Untuk membolehkan perkhidmatan yang serta-merta atau perkhidmatan dengan segera, seseorang penjawat awam mesti mempunyai kebijaksanaan dan kebolehan untuk menjangkakan reaksi kepada setiap tindakan yang akan diambil. Kita mestilah mempunyai sistem sokongan yang membolehkan kita melaksanakan tugas dengan pantas. Contohnya, kalau dahulu dalam masa 1 minggu tetapi kini dalam masa 1 hari, atau 1 jam.

PENUBUHAN CALL CENTRE

9. Cadangan penubuhan Call Centre ini telah timbul semasa perbincangan saya dengan beberapa pengkritik utama dari pihak media. Pada akhir perbincangan tersebut, soalan yang biasa timbul ialah “So, what’s next?”. Seterusnya, tawaran diterima dari dua orang Editor Kanan salah sebuah media, yang juga merupakan pengkritik utama perkhidmatan awam, untuk bekerjasama dalam membangunkan satu sistem pengurusan aduan yang lebih responsif. DBKL telah dipilih sebagai organisasi perintis kerana bentuk perkhidmatan yang diberikan adalah begitu luas, iaitu dari “cradle to grave”, serta meliputi semua lapisan masyarakat, tempatan dan juga warga asing.

10. Pada hari ini kita dapat menyaksikan jawapan kepada soalan “So, what’s next” tersebut. Kepada Encik Nadeswaran atau “Citizen Nades” dan Encik Terence Fernandes, kami mengucapkan ribuan terima kasih kerana telah sudi menyumbangkan idea dan kepakaran dalam menjayakan projek ini untuk manfaat orang ramai. Please continue to be our greatest critics and supporters at the same time.

Saudara-saudari sekalian,

11. Melalui Call Centre ini, semua panggilan daripada orang awam sama ada berbentuk aduan atau pertanyaan berkaitan DBKL akan dilayan atau diberi penerangan oleh satu pasukan petugas yang khusus dan terlatih. Pusat ini juga bertanggungjawab melaksanakan proses pemantauan dan mendapatkan maklum balas terhadap sebarang aduan yang diterima, dengan secepat mungkin daripada jabatan-jabatan pelaksana.

12. Apa yang lebih penting ialah pusat ini turut bertanggungjawab menghubungi semula pengadu yang telah mengemukakan aduan dan memaklumkan status terkini tindakan ke atas aduan dalam tempoh 3 hari daripada tarikh aduan diterima sehinggalah selesai. Langkah-langkah yang diambil ini bermakna pengadu akan sentiasa dimaklumkan mengenai status aduan mereka. Saya percaya, inilah antara ciri-ciri pengurusan aduan yang diharap-harapkan oleh orang ramai atau pelanggan apabila membuat aduan atau pertanyaan kepada sesebuah jabatan atau agensi Kerajaan. Mereka amat mengharapkan aduan atau pertanyaan mereka dilayan dengan mesra serta mendapat penjelasan yang sewajarnya.

13. Seterusnya pengadu juga mengharapkan maklum balas awal yang segera ke atas aduan yang dikemukakan. Ini bukanlah bermakna setiap aduan mesti diselesaikan dalam tempoh 3 hari atau 14 hari, kerana pastinya ia turut bergantung kepada tahap complexity jenis tindakan atau kerja-kerja yang terlibat bagi menangani sesuatu aduan. Apa yang penting ialah penjelasan berhubung tindakan-tindakan yang sedang diambil ke atas sesuatu aduan hendaklah dimaklumkan kepada pengadu sehinggalah ianya selesai dan tempoh penyelesaiannya adalah berpatutan. Dalam hal ini, unsur-unsur kebolehpercayaan dan ketelusan hendaklah dijadikan asas kepada perhubungan kita dengan pelanggan. Malah adalah lebih bermakna sekiranya maklum balas yang diberikan diiringi dengan sikap terbuka, penuh kemesraan serta berfokuskan pelanggan.

Para hadirin sekalian,

14. Call Centre DBKL ini telah mengguna pakai sistem i-SPAAA bagi menggantikan Sistem Pengaduan Awam Kuala Lumpur yang digunakan oleh DBKL sebelum ini. i-SPAAA adalah sebuah sistem pengurusan aduan awam yang telah dibangunkan melalui inisiatif projek pembangunan ICT. Sistem yang dibangunkan ini adalah suatu daya usaha Kerajaan untuk mewujudkan satu platform sistem pengurusan aduan awam yang seragam dan bersepadu serta dimudahcara oleh teknologi yang menggabungkan amalan-amalan terbaik dalam pengurusan aduan awam.

15. Dengan menggunakan sistem i-SPAAA, pihak Pengurusan DBKL juga boleh memantau dan membuat keputusan ke atas perkara-perkara dasar berkaitan aduan yang diterima berdasarkan laporan dan analisa yang dijanakan. Ini dapat membantu dalam usaha mengurangkan aduan berulang ke atas kes yang sama. Penyelesaian yang lebih menyeluruh dan bagi tempoh jangka panjang, atau long term solution, ke atas aduan yang dikemukakan adalah juga merupakan perkara yang diharapkan oleh orang ramai atau pelanggan. Ia secara tidak langsung mempamerkan kesungguhan serta keikhlasan jabatan dan agensi Kerajaan dalam menangani aduan yang diterima.

16. Antara faedah daripada sistem ini adalah:

• Pertama, setiap data mengenai aduan awam akan dianalisa bagi mengkaji punca aduan tersebut wujud supaya langkah-langkah pembetulan dan penambahbaikan terhadap dasar, peraturan, proses kerja, prosedur dapat dikenal pasti;

• Kedua, melalui pengautomasian pengurusan aduan, agensi dapat memberi penumpuan kepada analisis, perancangan dan pengenalpastian peluang-peluang penambahbaikan kepada sistem penyampaian perkhidmatan;

• Ketiga, segala kepincangan dalam peringkat dasar, proses atau prosedur sesuatu agensi Kerajaan dapat dikenal pasti melalui aduan yang berulang-ulang. Seterusnya penambahbaikan terhadap dasar, proses atau prosedur dapat dilaksanakan; dan

• Keempat, pangkalan maklumat yang bersepadu membolehkan perkongsian maklumat yang tepat, cepat dan telus. Jaringan komunikasi di antara agensi-agensi terbabit akan jadi lebih efisien.

17. Saya dimaklumkan bahawa sistem i-SPAAA yang diuruskan oleh Biro Pengaduan Awam telah digunakan di beberapa buah jabatan dan agensi Kerajaan, termasuklah Dewan Bandaraya Kuala Lumpur. Sebelum ini, kebanyakan jabatan atau agensi Kerajaan mempunyai sistem pengaduan awam masing-masing, tetapi tidak seragam dan masih mempunyai kekurangan atau kelemahan. Oleh itu, i-SPAAA telah dibangunkan bertujuan untuk mengatasi kekurangan atau kelemahan yang ada, dan seterusnya mewujudkan pangkalan maklumat yang bersepadu bagi membolehkan perkongsian maklumat yang tepat, cepat dan telus di kalangan jabatan dan agensi kerajaan.

Hadirin yang dihormati sekalian,

18. Sebelum mengakhiri ucapan, saya ingin mengucapkan syabas kepada semua pihak yang terlibat dalam menjayakan projek Call Centre ini, iaitu Biro Pangaduan Awam, INTAN dan terutamanya kepada Dewan Bandaraya Kuala Lumpur, selaku organisasi perintis. Saya percaya setiap usaha tidak akan berjaya tanpa komitmen yang jitu serta kerjasama yang padu dari semua pihak. Oleh itu, saya amat berbangga semua pihak telah dapat melaksanakan peranan masing-masing dengan jayanya bagi merealisasikan pewujudan Call Centre ini dalam tempoh yang agak singkat, di samping mengatasi kekangan dan halangan yang ada.

19. Terima kasih kepada Y. Bhg. Dato’ Ahmad Fuad yang terlibat secara langsung untuk mewujudkan Call Centre ini. Kepada pegawai-pegawai DBKL yang terlibat, terima kasih kerana menjadikan idea ini satu kenyataan. Cabaran selepas ini ialah untuk memastikan Call Centre ini dapat berfungsi sebagaimana yang dihasratkan.

20. Kepada Biro Pengaduan Awam, kejayaan Call Centre DBKL ini boleh dijadikan sebagai contoh dan panduan dalam melaksanakan Call Centre yang serupa di jabatan dan agensi Kerajaan yang lain. Dalam hubungan ini, kerjasama dengan pihak INTAN adalah penting dalam memastikan latihan-latihan yang sewajarnya dapat diadakan bagi menyokong pelaksanaan sistem penyelarasan aduan yang baru ini.

Hadirin yang dihormati sekalian,

21. Kita memberi perkhidmatan kepada negara mengikut peranan dan tanggungjawab yang telah diamanahkan, berdasarkan kepada keupayaan masing-masing. Saya percaya, jika semua penjawat awam, tidak kira siapa dan apa jua jawatan kita, secara kolektif dan bersungguh-sungguh melaksanakan tugas dan tanggungjawab masing-masing, negara kita akan terus maju, berdaya saing dan sejahtera. Sehubungan itu, marilah kita berusaha dengan lebih gigih dan ikhlas serta dengan penuh integriti untuk menyampaikan perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan bagi membawa kemajuan dan kegemilangan kepada negara kita, Insya Allah.

22. Akhir kata, dengan lafaz Bismillahir rahmanir rahim, saya dengan rasminya melancarkan Call Centre Dewan Bandaraya Kuala Lumpur.

Sekian
Wabillahittaufiq walhidayah Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.